สายประกันธนกิจ ทิสโก้ เติบโตแข็งแกร่งอย่างยั่งยืน ภายใต้ภารกิจนายหน้าประกันภัยชั้นนำของประเทศ
นิตยสาร Trust ฉบับที่ 70 | คอลัมน์ Exclusive
ปฏิเสธไม่ได้ว่าในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมา การเกิดสถานการณ์ COVID-19 ส่งผลให้ธุรกิจประกันภัยมีการขับเคลื่อนและเปลี่ยนแปลงไปจากอดีต ทั้งในส่วนของบริษัทรับประกันภัยและนายหน้าประกันภัย ผู้มีหน้าที่แนะนำผลิตภัณฑ์ประกันภัยให้ตรงความต้องการและเหมาะสม ที่ต้องปรับเปลี่ยนวิธีการทำงาน รวมไปถึงผู้บริโภคก็ให้ความสำคัญและสนใจในการทำประกันภัยมากยิ่งขึ้น ในครั้งนี้ คุณกุสุมา ประถมศรีเมฆ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายประกันภัยธนกิจ ธนาคารทิสโก้ จำกัด (มหาชน) ให้เกียรติมาพูดคุยถึงภาพรวมของธุรกิจสายประกันภัยธนกิจ ในฐานะที่ทิสโก้เป็นนายหน้าประกันภัยชั้นนำของประเทศ ซึ่งดำเนินงานโดยทีมพัฒนาธุรกิจประกันภัยที่เชี่ยวชาญ และมีประสบการณ์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันวินาศภัยและประกันชีวิต ร่วมกับบริษัทประกันภัยชั้นนำของโลก อีกทั้งยังมีเรื่องราวเกี่ยวกับการรุกตลาดและการสรรหานวัตกรรม การคัดเลือกผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น
เปลี่ยนวิกฤตสู่การพัฒนาอย่างยั่งยืน
มีคำกล่าวว่า ‘วิกฤตนั้นคือโอกาส’ แต่ในแง่ของการทำธุรกิจ หากไม่มีพื้นฐานที่ดีและมีการเตรียมความพร้อมอยู่เสมอ ก็คงไม่อาจคว้าโอกาสนั้นไว้ได้เช่นกัน ในช่วงปี 2563 ที่เกิดการแพร่ระบาดของโรค COVID-19 ธุรกิจประกันภัยได้รับผลกระทบทั้งในแง่มุมของการขายและการให้บริการลูกค้า และนั่นได้ทำให้เกิดโครงสร้างใหม่แห่งการเสนอขายที่เปิดโอกาสให้นำวิธีการขายแบบพบหน้า แบบทางโทรศัพท์ และแบบอิเล็กทรอนิกส์ ที่เดิมแยกจากกัน ได้มาประสานเข้าด้วยกัน เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้า
“การให้บริการและการดำเนินธุรกิจ ทิสโก้สามารถทำได้อย่างต่อเนื่อง เนื่องจากมีการเตรียมความพร้อมเรื่องแผน Business Continuity Plan (BCP) ทุกปี ดังนั้น ในช่วงสถานการณ์ COVID-19 จึงนำแผน BCP บางส่วนมาปรับใช้ได้ทันที โดยเริ่มจากการดูแลพนักงานและครอบครัวของพนักงานในองค์กรให้ปลอดภัยที่สุด จากนั้นปรับวิธีการทำงานให้เหมาะสมกับสถานการณ์ ข้อดีของเราคือ มีความพร้อมทั้งด้านดิจิทัลเทคโนโลยีและทีมงานที่พร้อมรับการเปลี่ยนแปลง”
เมื่อรวมกับประกาศของสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ที่อนุญาตให้เสนอขายประกันโดยใช้เครื่องมือและการสื่อสารผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์มาสนับสนุนการดำเนินธุรกิจได้ จึงเป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญให้ทิสโก้สามารถพัฒนาระบบงานที่ช่วยในการดำเนินธุรกิจนายหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
“เราสามารถดำเนินไปได้ตามเป้าหมายใกล้เคียงกับสถานการณ์ปกติ โดยเมื่อช่วงวิกฤตผ่านพ้นไป รูปแบบการทำงานที่พัฒนาขึ้นในช่วงนั้น ก็ยังสามารถนำมาปรับใช้ให้สอดคล้องกับปัจจุบันได้อีกด้วย” คุณกุสุมากล่าว ก่อนจะเสริมว่า ในส่วนของลูกค้ามีความตระหนักและเห็นความสำคัญของการประกันภัยมากขึ้น โดยเฉพาะประกันสุขภาพและประกันโรคร้ายแรง เนื่องจากเห็นได้ชัดว่ากลไกของกรมธรรม์ประกันสุขภาพ สามารถช่วยให้เข้าถึงการรักษาพยาบาลได้สะดวกกว่า และช่วยลดภาระด้านการเงินในการรักษาพยาบาลได้จริง และทิสโก้ได้เห็นถึงปัญหาการเข้าถึงบริการทางการแพทย์ ประกอบกับมีช่องทางดิจิทัลให้บริการลูกค้าผ่าน LINE @TISCOInsure อยู่แล้ว จึงพยายามหาวิธีที่จะอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงการแพทย์ง่ายขึ้น โดยการนำระบบ Telemedicine มามอบให้ลูกค้าใช้ ซึ่งส่งผลดีทั้งกับผู้ป่วยและไม่ป่วยเป็น COVID-19 ที่สามารถปรึกษาแพทย์ได้ โดยไม่จำเป็นต้องไปโรงพยาบาล
ร่วมมือกับบริษัทประกันพันธมิตรที่แข็งแกร่ง เพื่อคัดสรรและพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ที่สุด
ทิสโก้ดำเนินธุรกิจนายหน้าประกันภัยด้วยกลยุทธ์ Open Architecture มีพันธมิตรแบบไม่จำกัดค่าย จึงเป็นโอกาสที่ทำให้เราสามารถคัดสรรและพัฒนาผลิตภัณฑ์จากพันธมิตรที่มีแผนกลยุทธ์ ความเชี่ยวชาญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์แต่ละประเภทจากแต่ละบริษัทที่คุ้มค่าและตอบโจทย์ลูกค้าที่สุด รวมไปถึงมาตรฐานการให้บริการหลังการขาย ที่สอดคล้องและมีเป้าหมายเดียวกับทิสโก้ ซึ่งปัจจุบันมีบริษัทประกันพันธมิตรรวมประมาณ 32 บริษัท เป็นประกันชีวิต 12 บริษัท จากทั้งหมด 22 บริษัท ประกันวินาศภัย 20 บริษัท จากทั้งหมด 48 บริษัท
“ผลิตภัณฑ์ที่ทิสโก้คัดสรรและพัฒนามา ลูกค้าสามารถเชื่อมั่นได้ว่าเป็นผลิตภัณฑ์ที่คุ้มค่า หลากหลาย เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกัน โดยจะแยกออกเป็น 2 ประเภท ประเภทที่หนึ่ง คือ การคัดสรรผลิตภัณฑ์ที่พันธมิตรให้บริการและเหมาะสมกับลูกค้าอยู่แล้ว ประเภทที่สอง คือ ผลิตภัณฑ์ที่ทิสโก้พัฒนาใหม่ร่วมกับพันธมิตร เพื่อให้ตอบโจทย์และเป็นประโยชน์กับลูกค้าให้มากที่สุด”
ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ที่ทิสโก้ได้ร่วมมือกับกรุงเทพประกันชีวิต พัฒนาแผนคุ้มครองโรคร้ายแรง CI Extra Care ที่ให้ความคุ้มครองโรคร้ายแรง 8 กลุ่ม รวม 108 โรค ได้แก่ กลุ่มโรคมะเร็งและเนื้องอก กลุ่มโรคเกี่ยวกับหัวใจ หลอดเลือด ระบบประสาท และผลสืบเนื่อง กลุ่มโรคเกี่ยวกับอวัยวะและระบบการทำงานที่สำคัญ กลุ่มภาวะโรคติดเชื้อ หรือการบาดเจ็บร้ายแรง กลุ่มโรคร้ายแรงอื่น ๆ กลุ่มโรคร้ายในเด็ก กลุ่มโรคร้ายแรงในผู้สูงอายุ และกลุ่มภาวะแทรกซ้อนจากโรคเบาหวาน เป็นการออกแบบพิเศษ โดยไม่มีระยะเวลารอคอยในแต่ละกลุ่มโรค และคุ้มครองโรคร้ายแรงตั้งแต่ระยะแรก ซึ่งเป็นความคุ้มครองที่แตกต่างจากประกันโรคร้ายแรงทั่วไป และเอ็กซ์คลูซีฟเฉพาะลูกค้าทิสโก้เท่านั้น
จุดเด่นที่ทำให้ทิสโก้แตกต่าง
‘บทบาทนายหน้าประกันภัย’ ทิสโก้ไม่ได้เป็นเพียงแค่ผู้คัดสรรและพัฒนาผลิตภัณฑ์ร่วมกับพันธมิตรเท่านั้น แต่จุดเด่นที่แตกต่างคือ การมีทีมงานที่มีความรู้ความสามารถในการบริหารความเสี่ยง เพื่อให้การวางแผนการเงินเป็นไปตามเป้าหมาย และพร้อมให้คำแนะนำลูกค้า โดยคุณกุสุมากล่าวว่า มีสองเรื่อง หนึ่งคือความเป็น Protection Advisor
“พนักงานของเรามีความเชี่ยวชาญทั้งในด้านการบริหารการเงินและบริหารความเสี่ยง ด้วยค่านิยมองค์กร (Core Value) ได้แก่ M-I-R-A-C-L-E (Mastery, Integrity, Reliability, Advice, Creativity, Learning, Empathy) ส่งให้ความเป็น Advisor ของพนักงานทิสโก้มีความโดดเด่นในการทำความเข้าใจลูกค้า สามารถแนะนำประกันภัยที่เป็นประโยชน์ และเป็นพื้นฐานที่สำคัญในการวางแผนการเงิน”
ส่วนเรื่องที่สอง คือ ความเป็น Claim Advisor ให้การปรึกษาในการเคลม ทิสโก้ไม่ได้ขายแล้วจบ แต่เราช่วยดูแลในส่วนของ After Sale Service ด้วย เพื่อช่วยพิทักษ์ผลประโยชน์ให้ลูกค้าบนความถูกต้องของสัญญากรมธรรม์
นอกเหนือจากช่องทางให้บริการด้านการขายที่มีทั้งรูปแบบ Point of Sales, Telemarketing และ Digital Face to Face แล้ว ทิสโก้ยังมีแนวคิดการทำงานที่ต้องการให้บริการลูกค้าอย่างครบวงจรให้มากที่สุด โดยรวมไปถึงการให้บริการหลังการขาย ได้แก่ ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ที่มีเจ้าหน้าที่ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง รวมถึงช่องทาง LINE @TISCOInsure ซึ่งเป็นบริการที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ด้วยตนเอง ได้แก่ การดูข้อมูลประกันภัย บริการชำระเงิน บริการต่ออายุกรมธรรม์ บริการปรึกษาการเคลม
ตั้งเป้าหมายแห่งอนาคต
แน่นอนว่าเป้าหมายหลักในการดำเนินธุรกิจ คือ การขยายฐานลูกค้าใหม่ และการรักษาลูกค้าไว้ ซึ่งต้องอาศัยกลยุทธ์และการดำเนินการหลายด้านควบคู่กัน การที่เราจะขยายฐานลูกค้าได้ ก่อนอื่นต้องเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์ต้องมีความคุ้มครองที่คุ้มค่า ตอบโจทย์ลูกค้า และด้วยผลิตภัณฑ์ประกันภัยไม่ใช่บริการที่ลูกค้าจะนึกอยากซื้อขึ้นมาเอง จำเป็นต้องมีการแนะนำ ต้องได้รับคำอธิบาย ทิสโก้มุ่งเน้นการเข้าถึงผู้บริโภคด้วยการเพิ่มช่องทางในการบอกต่อ จึงเพิ่มช่องทางการเข้าถึงลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย
เพื่อแนะนำเลือกซื้อประกัน ในโครงการชื่อ Earn Sure โดยมอบสิทธิประโยชน์กับลูกค้าที่บอกต่อเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ให้กับคนรู้จัก จุดมุ่งหมายของโครงการนี้คือจะช่วยสร้างการบอกต่อผลิตภัณฑ์ให้ถึงมือลูกค้ามากขึ้น
อีกส่วนหนึ่งที่ถือเป็นเป้าหมายที่กำลังพัฒนาอย่างเข้มข้น คือ การนำเทคโนโลยีมาช่วยในด้านการขายโดยอาศัยข้อมูลพื้นฐานจากความเชี่ยวชาญของพนักงาน
“เนื่องจากเราต้องการให้ทิสโก้เป็นเสมือนศูนย์รวมผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่ได้คัดสรรและพัฒนาจากทีมงาน และพันธมิตรที่เชี่ยวชาญในแต่ละด้านแล้ว การส่งมอบให้ถึงมือลูกค้าจึงเป็นภารกิจหลักต่อไป ซึ่งสิ่งสำคัญที่เรามีอยู่แล้ว คือ พนักงานที่เชี่ยวชาญด้านประกันภัยและการวางแผนการเงิน ดังนั้น สิ่งที่พัฒนาต่อไป คือ เครื่องมือดิจิทัลเทคโนโลยีที่จะสามารถก๊อบปี้ DNA ความเชี่ยวชาญของพนักงานให้เป็นรูปแบบดิจิทัล เพื่อเพิ่มปริมาณการเป็นที่ปรึกษาให้เข้าถึงลูกค้ามากที่สุด”
กิจกรรมทำเพื่อสังคม
การทำธุรกิจที่ตั้งอยู่ในหลักธรรมาภิบาลและมุ่งสร้างสรรค์สิ่งที่ดีให้กับสังคม ทิสโก้จึงให้ความสำคัญกับการทำกิจกรรมเพื่อสังคมเสมอ ‘โครงการ Fighting Cancer’ เป็นหนึ่งในโครงการ CSR ที่ทำต่อเนื่องมากว่า 9 ปี (ตั้งแต่ปี 2558-2567) โครงการดังกล่าวเน้นให้การสนับสนุนงานวิจัยและพัฒนานวัตกรรมการรักษาโรคมะเร็ง นอกจากการสนับสนุนด้านการเงินแล้ว ทิสโก้ยังได้จัดกิจกรรมส่งมอบต่อสังคม เช่น กิจกรรมทอรักถักหมวก เย็บเต้ารวมใจ และ Cut and Care ซึ่งเป็นการรับเส้นผมจากผู้บริจาคเพื่อนำไปทำวิก ซึ่งที่ผ่านมา โครงการนี้ได้รับเสียงตอบรับที่ดี และผู้ให้หลายคนในโครงการยังรู้สึกดีที่เส้นผมของตนสามารถส่งต่อ และสร้างรอยยิ้มให้ผู้ป่วยโรคมะเร็งได้โดยตรง
กล่าวได้ว่าทิศทางและภาพรวมในอนาคตด้านสายประกันภัยธนกิจของทิสโก้นั้นครอบคลุมการให้บริการในทุกมิติที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และนวัตกรรมประกันยุคใหม่ที่ตอบโจทย์ การให้บริการอย่างครบวงจรในแบบฉบับของมืออาชีพ ตลอดจนการทำกิจกรรมเพื่อสังคมที่มุ่งให้เกิดประโยชน์อย่างแท้จริง สิ่งเหล่านี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งในการพัฒนาธุรกิจของทิสโก้ที่จะก้าวไปอย่างยั่งยืนต่อไปในอนาคต
Trust Magazine by TISCO
