วันทนีย์ พันธชาติ นำองค์กร “ศูนย์บริการถ่ายทอดการสื่อสารแห่งประเทศไทย” พัฒนาการสื่อสารระหว่าง ‘คนหูหนวก’ กับ ‘คนหูดี’

นิตยสาร Trust ฉบับที่ 68 | คอลัมน์ Giving

ด้วยพัฒนาการของเทคโนโลยีด้านการสื่อสารในปัจจุบัน ที่มีส่วนช่วยให้กลุ่มผู้พิการทางการได้ยินสามารถสื่อสารกับคนทั่วไปได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ผ่านการใช้บริการคอลเซนเตอร์ที่มีล่ามภาษามือเป็นสื่อกลาง ซึ่งดำเนินการโดยศูนย์บริการถ่ายทอดการสื่อสารแห่งประเทศไทย หรือ TTRS (Thai Telecommunication Relay Service) โดยมีหน่วยงานที่ร่วมกันในการกำกับดูแลคือ มูลนิธิสากลเพื่อคนพิการ สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ หรือสวทช. และสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ หรือ กสทช. ที่ให้การการสนับสนุนงบประมาณตามแผนการจัดให้มีบริการโทรคมนาคมพื้นฐานโดยทั่วถึงและบริการเพื่อสังคม

กว่า 1 ทศวรรษในการเปลี่ยนโลกการสื่อสารเพื่อผู้พิการทางการได้ยิน

วันทนีย์ พันธชาติ ผู้อำนวยการศูนย์บริการถ่ายทอดการสื่อสารแห่งประเทศไทย ได้เล่าย้อนไปถึงปี 2553 ที่เป็นจุดเริ่มต้นของโครงการจัดตั้งศูนย์ TTRS ซึ่งเป็นหนึ่งในบริการที่มีรากฐานมาจากเป้าหมายสำคัญของกสทช. นั่นคือคนไทยทุกคนต้องสามารถเข้าถึงบริการโทรคมนาคมขั้นพื้นฐานได้ ศูนย์ฯ แห่งนี้จึงเกิดขึ้นจากแผนของ กสทช. (คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ) ที่เรียกว่า Universal Service Obligation หรือ USO คือแผนบริการโทรคมนาคมพื้นฐานโดยทั่วถึงและบริการเพื่อสังคม โดยการทำงานของเราเริ่มต้นจากการออกสำรวจปัญหาของคนหูหนวก มุ่งเน้นในแง่ของปัญหาที่พวกเขาต้องเผชิญเมื่อต้องการจะสื่อสารกับคนหูดีทั้งในการใช้ชีวิตประจำวัน และช่วงเวลาฉุกเฉิน

“จากการรวบรวมปัญหาที่พบและความต้องการของกลุ่มตัวอย่าง ได้นำมาสู่การจัดตั้ง ศูนย์บริการถ่ายทอดการสื่อสารแห่งประเทศไทย ซึ่งก็เหมือนกับอีกกว่า 30 ประเทศทั่วโลกที่ทำกันอย่างจริงจังและค่อนข้างประสบความสำเร็จ เราได้ศึกษาว่าแต่ละประเทศใช้เครื่องมือและวิธีการใด มีจุดเด่น จุดด้อยอย่างไร จนสุดท้ายโมเดลที่นำมาใช้ในช่วงนำร่องการให้บริการในปี 2554 มีต้นแบบมาจากประเทศสหรัฐอเมริกา ซึ่งเน้นให้ผู้พิการทางการได้ยิน สามารถเข้าสังคมและใช้ชีวิตร่วมกับคนทั่วไปได้ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้”

ตอบโจทย์ความต้องการด้วยบริการหลากหลาย

ตลอดระยะเวลากว่า 10 ปี TTRS มุ่งมั่นในการพัฒนาบริการเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้พิการทางการได้ยิน พร้อมกับรับฟังคำติชมและข้อเสนอแนะจากผู้ใช้บริการอย่างต่อเนื่อง จนนำมาซึ่งบริการที่กลายเป็นตัวช่วยสำคัญในการสื่อสารของสมาชิกที่มีมากกว่า 50,000 คนในปัจจุบัน และแน่นอนว่ามีแนวโน้มความต้องการที่เพิ่มขึ้นทุกปี ได้แก่

- บริการถ่ายทอดการสื่อสารแบบสนทนาวิดีโอ ผู้ใช้บริการสามารถรับบริการผ่านแอปพลิเคชัน TTRS Video
- บริการถ่ายทอดการสื่อสารแบบสนทนาวิดีโอผ่านเครื่องบริการถ่ายทอดการสื่อสารสาธารณะ (ตู้ TTRS) ซึ่งมีการติดตั้งตู้ TTRS ทั่วประเทศ จำนวน 180 ตู้ ในสถานที่ต่างๆ เช่น สมาคมคนหูหนวก ชมรมคนหูหนวก ห้างสรรพสินค้า สนามบิน สถานีขนส่ง สถานีรถไฟฟ้า เป็นต้น
- บริการถ่ายทอดการสื่อสารแบบสนทนาวิดีโอผ่านโทรศัพท์วิดีโอ TTRS ได้มอบโทรศัพท์วิดีโอจำนวนกว่า 80 เครื่องให้กับหลากหลายหน่วยงาน เช่น ศูนย์รับแจ้งเหตุและสั่งการจังหวัด การแพทย์ฉุกเฉิน สมาคมคนหูหนวก ชมรมคนหูหนวก เป็นต้น
- บริการถ่ายทอดการสื่อสารแบบสนทนาวิดีโอแบบต่อหน้า ปัจจุบันมีการใช้งานที่แพร่หลายมากขึ้น เช่น การใช้ล่ามภาษามือผ่านแอปพลิเคชัน TTRS VRI เพื่อเป็นสื่อกลางในการสื่อสารระหว่างคนไข้ที่พิการทางการได้ยินกับแพทย์ผู้ให้การรักษาในโรงพยาบาล เป็นต้น

นอกจากนี้ ยังมีอีกหลากหลายบริการ เช่น บริการถ่ายทอดการสื่อสารแบบสนทนาข้อความผ่านแอปพลิเคชัน TTRS Live Chat บริการเลขหมาย TTRS เป็นต้น

การปฏิบัติหน้าที่ด้วย ‘ทักษะ’ และ ‘หัวใจ’

ปัจจุบันศูนย์ TTRS มีเจ้าหน้าที่ให้บริการรวมทั้งสิ้น 36 คน แบ่งออกเป็น เจ้าหน้าที่ถ่ายทอดการสื่อสาร (ล่ามภาษามือ) 34 คน และเจ้าหน้าที่ถ่ายทอดการสื่อสาร (ข้อความ) 2 คน โดยคุณวันทนีย์ได้กล่าวว่า เจ้าหน้าที่ทั้งหมดเป็นกลุ่มบุคคลที่เสียสละเป็นอย่างมาก เพราะนอกจากความรู้ ความสามารถ และประสบการณ์ในวิชาชีพที่สั่งสมมา ทุกคนยังให้ใจกับการปฏิบัติหน้าที่อย่างเต็มที่ ที่ต้องให้บริการ 24 ชั่วโมงทุกวัน

เจ้าหน้าที่ของเราต้องทำงานโดยใช้หลายทักษะในเวลาเดียวกัน ไม่ใช่แค่องค์ความรู้ด้านภาษามือ ยังต้องมีทักษะการพิมพ์แบบสัมผัส การพูดที่ถูกต้อง ชัดถ้อยชัดคำ เพื่อใช้ในการสื่อสารกับคนหูดี เหนือสิ่งอื่นใดคือ มีความเต็มใจในการให้บริการ เพราะมีอยู่ไม่น้อยที่เรื่องราวที่คนหูหนวกต้องการจะสื่อสารมีความละเอียดอ่อน บางกรณีเป็นเรื่องครอบครัว เรื่องการสมัครงาน การติดต่อแพทย์ การติดต่อศาล การติดต่อตำรวจ เป็นต้น ซึ่งต้องมีการอธิบายให้ผู้รับบริการทั้งสองฝ่ายเข้าใจ ดังนั้นก่อนจะเข้ากะปฏิบัติหน้าที่ ต้องมีความพร้อมทั้งร่างกายและจิตใจ

“แม้จะเป็นการทำงานที่ค่อนข้างหนัก แต่ทุกคนก็ทุ่มเทและเต็มที่มาโดยตลอด เพราะพวกเขามองว่างานที่ทำนับเป็นส่วนเล็กๆ ส่วนหนึ่งที่ได้ช่วยเหลือสังคม และสำหรับสิ่งที่ทางศูนย์วางแผนจะทำเพิ่มเติม คือการขอความร่วมมือจากกรมสุขภาพจิต ให้มาช่วยจัดการอบรมเพื่อให้ล่ามภาษามือของเราสามารถรับมือกับผู้ใช้บริการที่มีปัญหาสุขภาพจิตได้อย่างถูกต้องและเหมาะสมตามหลักวิชาการ”

TTRS เดินหน้าสร้างความตระหนักรู้ “สายนี้...ต้องคุย”

อีกหนึ่งสิ่งสำคัญที่คุณวันทนีย์ต้องการให้สังคมรับรู้และตระหนักถึงความสำคัญ คือการไม่ปฏิเสธสายโทรศัพท์จากศูนย์ TTRS ซึ่งมองว่าเรื่องนี้เป็นจุดเริ่มต้นของการสื่อสารที่เป็นประโยชน์กับผู้พิการทางการได้ยิน

“เราอยากประชาสัมพันธ์ให้คนไทยทุกคนรู้จักศูนย์ TTRS และเกิดการรับรู้ถึงตัวตนของศูนย์ในวงกว้างมากที่สุด อย่างแรก คือ การเป็นศูนย์ล่ามภาษามือทางไกลที่พร้อมจะเป็นตัวแทนให้คนหูหนวกได้สื่อสารกับคนหูดีอย่างมีประสิทธิภาพ แต่อีกส่วนที่ถือว่าสำคัญและมีความจำเป็นยิ่งกว่าในเวลานี้ คือ เราไม่ต้องการให้เกิดการปฏิเสธสายโทรศัพท์จากล่ามที่ติดต่อไปหาคนหูดี เพราะทุกครั้งที่เกิดขึ้น การติดต่อจากคนหูหนวกจะถูกปิดประตูลงทันที ดังนั้นทุกครั้งที่รับสายโทรศัพท์ แล้วปลายสายแจ้งว่าติดต่อจากศูนย์บริการถ่ายทอดการสื่อสารแห่งประเทศไทย หรือ TTRS ขอความกรุณาอย่าวางสาย และสนทนากับล่ามของเราต่อไป เพียงเท่านี้คุณก็มีส่วนช่วยให้การสื่อสารของคนพิการทางการได้ยินประสบความสำเร็จได้”

แอปพลิเคชันที่คนหูดีควรมีไว้

นอกจากไม่ปฏิเสธสายโทรศัพท์ของเจ้าหน้าที่จาก TTRS คนหูดียังสามารถช่วยกันยกระดับคุณภาพชีวิตให้กับผู้พิการทางการได้ยิน ด้วยการดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน TTRS VRI มาไว้ในโทรศัพท์มือถือหรือแท็บเล็ต โดยไม่มีค่าใช้จ่าย และไม่ต้องทำการสมัครสมาชิกแต่อย่างใด ซึ่งแอปพลิเคชันนี้จะช่วยเพิ่มความสะดวกให้กับคนหูดีที่ต้องการสื่อสารกับผู้พิการทางการได้ยินในกรณีที่มีความจำเป็นเฉพาะหน้า เกิดเหตุเร่งด่วน หรือสถานการณ์ใดก็ตาม โดยทุกครั้งที่เปิดใช้งาน จะมีล่ามภาษามือของศูนย์ TTRS ที่พร้อมเป็นสื่อกลางในการสนทนาตลอด 24 ชั่วโมง